Leistungsvereinbarung und Leistungsbeschreibung etablieren

Das Hauptziel der Methode besteht darin, durch strukturierte Leistungsvereinbarungen und präzise Leistungsbeschreibungen ein transparentes, messbares und rechtssicheres Leistungsmanagement im FM zu schaffen.

• Einheitliches Leistungsverständnis herstellen: Durch die genaue Definition von Leistungen, Abgrenzungen und Qualitätsstandards entwickeln Auftraggeber und Dienstleister ein gemeinsames Verständnis.

• Messbarkeit und Qualität sichern: Durch vereinbarte KPIs und Servicelevels lassen sich Leistungen messen und kontinuierlich verbessern.

• Kosteneffizienz und Vergleichbarkeit steigern: Standardisierte Strukturen erleichtern Angebotsvergleiche und ermöglichen wirtschaftliche Preisgestaltung.

• Risiko- und Haftungsminimierung: Klar definierte Leistungsumfänge und Verantwortlichkeiten reduzieren Haftungsrisiken und gewährleisten die Verkehrssicherungspflicht.

• Nachhaltigkeit und ESG berücksichtigen: Moderne Leistungsbeschreibungen (GEFMA 520) verankern Nachhaltigkeits- und ESG-Kriterien.

• Kontinuierliche Verbesserung fördern: Die regelmäßige Aktualisierung von SLAs und Leistungsverzeichnissen ermöglicht, sie an neue Anforderungen und Markttrends anzupassen.

Leistungsvereinbarungen und Leistungsbeschreibungen sind branchenübergreifend einsetzbar. Das Standardleistungsverzeichnis Facility Services gilt für Leistungen während der Betriebs- und Nutzungsphase sowie während des Leerstands von Gebäuden. Es kann für externe wie interne Leistungen genutzt werden – als Vorlage für Ausschreibungen zwecks Fremdvergabe oder als Grundlage für interne Leistungsbeziehungen. Nicht geeignet ist es für Architekten- und Ingenieurleistungen, Bauleistungen oder Beratungsleistungen.

Der Geltungsbereich der GEFMA 520 umfasst technische, infrastrukturelle und kaufmännische Facility Services und eignet sich für Einzelvergaben ebenso wie für Paketvergaben (Total- und Integralleistungen). Sie ist sowohl für öffentliche Auftraggeber als auch für private Unternehmen konzipiert und kann in internen FM-Einheiten oder im Outsourcing genutzt werden. Die ISO 41012:2017 liefert einen international anerkannten Rahmen für die strategische Beschaffung und Entwicklung von FM-Vereinbarungen und hilft Organisationen weltweit, Beschaffungsstrategien zu entwickeln und Verträge mit klaren Leistungserwartungen, Verantwortlichkeiten und Leistungskennzahlen zu schließen.

Die Methode kommt zum Einsatz, wenn die bestehende Leistungserbringung unsystematisch ist, Leistungsinhalte unklar sind oder ein neues Outsourcing-Vorhaben ansteht.

• Fehlende Transparenz: Leistungen werden erbracht, ohne dass Umfang, Frequenzen oder Qualitätsstandards dokumentiert sind. Dadurch gibt es Interpretationsspielräume und Kostenschwankungen.

• Unklare Verantwortlichkeiten: Haftungsfragen und Verkehrssicherungspflichten werden nicht eindeutig zugeordnet; sowohl Auftraggeber als auch Dienstleister sehen sich erhöhten Risiken ausgesetzt.

• Intransparente Preisgestaltung: Angebote verschiedener Dienstleister lassen sich schwer vergleichen, weil keine standardisierte Leistungsbeschreibung vorliegt.

• Veränderte Bedarfe: Neue Nutzeranforderungen, veränderte betriebliche Prozesse oder gesetzliche Anforderungen machen eine Überarbeitung der bestehenden SLAs und Leistungsbeschreibungen erforderlich.

• Digitalisierung und Nachhaltigkeit: Die Einführung digitaler Tools oder die Integration von ESG-Kriterien erfordern neue Leistungsdefinitionen und Kennzahlen.

• Klare FM-Strategie und Unterstützung der Geschäftsleitung. Ohne strategische Zielvorgaben und Budget ist die Entwicklung verbindlicher Vereinbarungen nicht möglich.

• Bedarfsanalyse und Stakeholder-Einbindung. Anforderungen der Nutzer sowie gesetzliche und regulatorische Vorgaben müssen erhoben werden.

• Aktuelle Bestandsdaten. Gebäudedaten, Anlageninventar und bestehende Verträge sollten dokumentiert sein, um präzise Leistungsinhalte zu definieren.

• Fachkompetenz. Beteiligte benötigen Kenntnisse in Vertragsrecht, FM-Normen (z. B. GEFMA 520, ISO 41012) und technischen Standards.

• Digitales Werkzeug und Datenmanagement. Ein CAFM-System oder eine vergleichbare Datenbank erleichtert die Erfassung von Leistungen, KPIs und Schnittstellen.

• Kultur der Zusammenarbeit. Eine partnerschaftliche Haltung zwischen Auftraggeber und Dienstleister ist zentral, um gemeinsame Ziele zu formulieren.

• Dienstleistungskatalog und Leistungsspektrum: Übersicht der FM-Leistungen (z. B. Reinigung, Instandhaltung, Energieversorgung, Catering) inklusive vorhandener Prozesse.

• Gebäude- und Anlageninformationen: Flächen, Nutzungsarten, technische Anlagen, Anzahl Arbeitsplätze, besondere Nutzungssituationen (z. B. Reinräume, Serverräume).

• Nutzungsprofile und Betriebszeiten: Öffnungszeiten, Anforderungen an Verfügbarkeit und Reaktionszeiten.

• Qualitätsanforderungen und gesetzliche Vorgaben: Normen und Richtlinien (z. B. DIN EN 15221, GEFMA-Richtlinien, ISO-Standards), Betreiberverantwortungen, ESG-Kriterien.

• Historische Daten: Bestehende Verträge, Serviceberichte, Störungsstatistiken, Nutzerzufriedenheitsumfragen.

• Budget- und Kostendaten: Betriebsbudgets, Kostentreiber, Benchmarking-Informationen.

• Risiko- und Haftungsanalysen: Verkehrssicherungspflichten und Haftungsrisiken im Zusammenhang mit den FM-Leistungen.

• Kennzahlen (KPIs): Messgrößen wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeit, Reinigungsqualität, Energieverbrauch etc. zur späteren Leistungsmessung.

• Auftraggeber/Bedarfsorganisation: definiert Anforderungen, genehmigt Dokumente und überwacht die Umsetzung.

• Facility-Management-Team (intern): erarbeitet die Leistungsbeschreibung, führt die Bedarfserhebung durch und koordiniert Schnittstellen.

• Leistungserbringer/Dienstleister: bietet Leistungen an, liefert Daten für das Leistungsverzeichnis und stimmt den SLA-Teil ab.

• Contract Manager/Vertragswesen: begleitet die Vertragsverhandlungen, stellt rechtliche Konformität sicher.

• Qualitätsmanager: überwacht KPIs und führt Audits, Reporting und Verbesserungsmaßnahmen durch.

• Controlling/Finanzen: bewertet Kosteneffekte, erstellt Budgetanalysen und überwacht die Wirtschaftlichkeit.

• IT/CAFM-Verantwortliche: stellt Systeme für Datenmanagement und Reporting bereit.

• Rechtsberatung: prüft Haftungsfragen, gewährleistet Compliance zu Gesetzen und Normen.

• Nutzer-Vertreter: bringt Anforderungen der Endnutzer ein und bewertet die Servicequalität.

• Bedarfsanalyse und Zieldefinition. Analyse der vorhandenen Prozesse, Nutzeranforderungen und gesetzlichen Rahmenbedingungen; Festlegung der Ziele und Prioritäten (Qualität, Kosten, Nachhaltigkeit).

• Daten sammeln und auswerten. Erhebung aller benötigten Daten (Leistungskatalog, Gebäude- und Anlagendaten, historische Kosten, Störungen, Benchmarks).

• Leistungsbereiche bestimmen. Festlegung der FM-Leistungsfelder (technisch, infrastrukturell, kaufmännisch) und Definition der Leistungsbausteine gemäß GEFMA 520: Leistungsbezeichnung, Umfang, Abgrenzung, Frequenzen, Qualitätsanforderungen und KPIs.

• Leistungsbeschreibung erstellen. Ausarbeitung eines detaillierten Leistungsverzeichnisses, das sämtliche Aufgaben auflistet und klare Schnittstellenangaben enthält. Die Leistungsbeschreibung sollte so detailliert wie möglich sein, um Missverständnisse zu vermeiden und wirtschaftliche Preisgestaltung zu ermöglichen.

• Service Level Agreement entwickeln. Basierend auf der Leistungsbeschreibung werden KPIs, Servicelevels, Reaktionszeiten, Reportingpflichten und Eskalationsprozesse festgelegt. Die Vereinbarung muss die wichtigsten Kennwerte (Umfang, Qualität, Kosten) enthalten und klare Aufgaben- sowie Kommunikationswege definieren.

• Normen und Richtlinien berücksichtigen. Sicherstellen, dass die Leistungsdokumente mit relevanten Normen (GEFMA 520, GEFMA 510, ISO 41012, DIN EN 15221) übereinstimmen und ESG-Kriterien integrieren.

• Verhandlung und Abstimmung. Entwurf der SLA und der Leistungsbeschreibung mit dem Dienstleister abstimmen, offene Punkte klären, Konsens finden und Rollen zuweisen.

• Vertragserstellung. Zusammenführung von SLA, Leistungsverzeichnis und allgemeinen Vertragsbedingungen zu einem rechtsverbindlichen Vertrag.

• Implementierung und Mobilisierung. Kick-off mit allen Beteiligten, Übergabe von Daten und Systemen, Schulung des Personals; Start der Leistungserbringung.

• Überwachung und kontinuierliche Verbesserung. Regelmäßige Messung der KPIs, Berichtswesen, Audits und Feedback. Anpassung der Vereinbarungen an geänderte Anforderungen und Markttrends.

Die Anwendung der Methode führt zu einer strukturierten, transparenten und partnerschaftlichen Dienstleistungsbeziehung. Die klar definierte Leistungsbeschreibung liefert einen detaillierten Überblick über alle erforderlichen Leistungen und ihre Abgrenzungen. Durch die Leistungsvereinbarung mit definierten KPIs werden Servicequalität und Reaktionszeiten messbar, und der Auftraggeber kann die Leistungserbringung objektiv bewerten. Angebotspreise werden nachvollziehbar, weil alle Leistungspositionen dokumentiert sind. Haftungs- und Betreiberpflichten werden eindeutig zugewiesen, wodurch Risiken reduziert werden. Letztlich entstehen belastbare Verträge, die als Grundlage für langfristige, erfolgreiche Geschäftsbeziehungen dienen und Raum für kontinuierliche Verbesserung und Innovation bieten.

• Transparenz und Vergleichbarkeit: Standardisierte Leistungsbeschreibungen und klar formulierte Servicelevels reduzieren Interpretationsspielräume und erleichtern die Vergleichbarkeit von Angeboten.

• Qualität und Effizienz: Durch definierte KPIs und Qualitätsstandards wird die Leistungserbringung messbar und optimierbar.

• Kostensicherheit: Detaillierte Leistungsbeschreibungen ermöglichen eine wirtschaftliche Preisgestaltung und vereinfachen das Controlling.

• Rechtssicherheit und Haftungsminimierung: Klar definierte Leistungsumfänge und Verantwortlichkeiten verringern das Nachtragsrisiko und Haftungsfragen.

• Nachhaltigkeit und ESG-Integration: Moderne Standards wie GEFMA 520 verankern ökologische und soziale Kriterien.

• Förderung der Partnerschaftlichkeit: Vertrag und Leistungsverzeichnis werden im Sinne der FM-Grundsätze (Kundenorientierung, Marktorientierung, Partnerschaftlichkeit) gemeinsam erarbeitet, was eine partnerschaftliche Zusammenarbeit fördert.

Trotz ihrer Vorteile hat die Methode auch Grenzen und Risiken. Die Erstellung umfangreicher Leistungsbeschreibungen ist zeitintensiv und erfordert detaillierte Daten; dies kann zu hohen Initialkosten führen. Übermäßige Detaillierung kann die Flexibilität einschränken und Innovationen ausbremsen, wenn zukünftige Anpassungen nicht vorgesehen sind. Unvollständige oder ungenaue Daten führen zu falschen Leistungsangaben und Preisrisiken. Wenn KPIs nicht realistisch gewählt werden, besteht die Gefahr, dass sich Dienstleister auf die Kennzahlen konzentrieren und andere wichtige Aspekte vernachlässigen. Schließlich müssen SLAs regelmäßig aktualisiert werden, um veränderte Anforderungen und Technologiestandards zu berücksichtigen; unterbleibt dies, verlieren sie ihre Wirksamkeit.

• Ausschreibungen und Vergaben: Im Rahmen von öffentlichen und privaten Ausschreibungen dienen standardisierte Leistungsverzeichnisse (z. B. GEFMA 520) als Vorlage, um Angebote zu strukturieren, vergleichen und bewerten.

• Outsourcing-Projekte: Beim Outsourcing von Reinigungs-, Wartungs- oder Sicherheitsdiensten definieren SLAs die Qualitätsstandards, Reaktionszeiten und Reportingpflichten.

• Interne Servicelevel: Innerhalb von Konzernen oder Hochschulen werden SLAs zwischen der Bedarfsorganisation und der internen FM-Einheit genutzt, um Leistungen und Budgets zu vereinbaren.

• Komplexe Industrieanlagen: In Industriebetrieben mit hochkomplexen Anlagen gewährleistet eine Leistungsvereinbarung klare Betreiberverantwortungen und verhindert Konflikte zwischen Produktion und Facility Management.

• Gesundheitswesen und öffentliche Einrichtungen: Krankenhäuser und Behörden nutzen detaillierte Leistungsbeschreibungen, um sicherheitskritische Leistungen wie Hygiene, Medizintechnik oder Notfalldienste zu regeln.

• Lifecycle-Projekte: In PPP-Modellen, bei Total- oder Integralleistungen wird das Leistungsverzeichnis als Basis für das Betriebskonzept und die langfristige Vertragsgestaltung genutzt.

• GEFMA 510 – Mustervertrag Facility Services: Rahmenvertrag, der gemeinsam mit der Leistungsbeschreibung GEFMA 520 genutzt wird.

• GEFMA 520 – Leistungsbeschreibung Facility Services: Modularer Aufbau, klare Leistungsbezeichnungen, Abgrenzungen, Qualitätsanforderungen und KPIs.

• GEFMA 100-1 – Grundsätze des Facility Managements: Leitet u. a. aus DIN EN ISO 9000 ab und fordert Kundenorientierung, Marktorientierung und Partnerschaftlichkeit.

• ISO 41012 – Leitfaden zur strategischen Beschaffung und Entwicklung von FM-Vereinbarungen: Internationaler Rahmen für Beschaffung und Vertragsgestaltung; ersetzt EN 15221-2 und sorgt für systematische FM-Vereinbarungen.

• ISO 41011 – Facility Management – Begriffe: Grundlage für Terminologie und Definitionen in ISO 41012.

• DIN EN 15221-4 – FM: Taxonomie und Strukturen / DIN EN 15221-5 – Prozesse: Legen Strukturen und Prozesse für FM-Leistungen fest.

• DIN EN ISO 9001 – Qualitätsmanagement: Referenz für Qualitäts- und Prozessmanagement, auf dem GEFMA-Richtlinien aufbauen.

• GEFMA 200/100-2 – Kosten- und Leistungsstruktur: Kostengliederung, an die die GEFMA 520 ihre Leistungsbausteine koppelt.

• CAFM-Systeme (Computer-Aided Facility Management): Zur Erfassung von Gebäude- und Anlagendaten, Verwaltung des Leistungskatalogs, Abbildung von SLAs und Reporting.

• Digitale Checklisten und Vorlagen: FM.connect bietet digitale Arbeitsvorlagen zur strukturierten Aufstellung und Standardisierung von FM-Leistungen gemäß relevanten Normen; diese Vorlagen basieren auf Excel und orientieren sich an DIN EN 15221-4 und GEFMA 100-2. Sie erleichtern die einheitliche Benennung und Strukturierung von Services.

• KPI-Dashboards und Reporting-Tools: Visualisierung und Überwachung von Servicelevels und Performancekennzahlen in Echtzeit.

• Vertragsmanagement-Software: Erstellung, Versionierung und Verwaltung von Verträgen, Leistungsverzeichnissen und SLAs; beinhaltet Workflow-Funktionen für Freigaben und digitale Signatur.

• Kommunikationsplattformen und Service-Desk-Systeme: Dokumentieren Anfragen, Störungen und Feedback der Nutzer; unterstützen die Überwachung von Reaktionszeiten.

• Dokumentations- und Qualitätsmanagement-Tools: Unterstützen die Einhaltung von ISO 9001, ISO 41001 und GEFMA-Richtlinien durch strukturierte Prozesse und Audit-Nachweise.

• Facility-Connect-Tools: Spezifische Lösungen von FM.connect für die Erstellung von Leistungsbeschreibungen, Betreiberverantwortungsmatrizen, Betriebskonzepten und KPI-Analyse; sie integrieren normativ empfohlene Strukturen und erleichtern die Implementierung von SLAs.