Standardisierung von Leistungsnachweisen umsetzen

Das Ziel der Standardisierung besteht darin, den Leistungsnachweis zu einem verlässlichen Steuerungsinstrument zu machen. Er soll jederzeit belegen, welche Leistungen, von wem, in welchem Umfang und mit welcher Qualität erbracht wurden und ob sie den vertraglich vereinbarten Servicelevels entsprechen. Dadurch können Auftraggeber die Erfüllung ihrer Betreiberverantwortung belegen und Dienstleister ihre Leistungen transparent abrechnen. Ein weiteres Ziel ist die Reduzierung des Konfliktpotentials: Wenn Servicelevels präzise beschrieben sind und die Nachweise strukturiert vorliegen, hat der Auftraggeber eine tragfähige Grundlage zur Leistungsmessung, während der Auftragnehmer eine solide Basis für den Leistungsnachweis besitzt. Schließlich dient die Standardisierung der Effizienzsteigerung im Informationsmanagement: Durch einheitliche Formblätter, digitale Arbeitskarten oder CAFM-Systeme werden Daten einmal erfasst und mehrfach genutzt, wodurch das Berichtswesen schlank bleibt und die Qualitätssicherung unterstützt wird.

• Technische FM-Leistungen: Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Störungsdienst. Normen wie die DIN EN 13460 fordern, dass vor der Inbetriebnahme technische Dokumentationen (z. B. Datenblätter, Wartungshandbücher, Schaltpläne) bereitgestellt werden und dass während der Nutzungsphase Wartungsprotokolle, Störfallberichte und Inspektionsnachweise kontinuierlich erstellt werden. Standardisierte Leistungsnachweise sind daher zentraler Bestandteil des technischen Informationsmanagements.

• Infrastrukturelle FM-Leistungen: Gebäudereinigung, Grünflächenpflege, Winterdienst, Sicherheitsdienste, Postdienste. Die Leistungsbeschreibung der GEFMA 520 gliedert das Spektrum der Facility Services in Leistungsfelder und Teilleistungen; zu jeder Position beschreibt sie Umfang, Häufigkeit und Qualitätskriterien. Der Leistungsnachweis dokumentiert, dass diese Vorgaben eingehalten wurden.

• Kaufmännisches FM und Soft-Services: Catering, Konferenzservice, Logistik. Auch bei ergebnisorientierten Dienstleistungsverträgen müssen die vereinbarten Qualitätskriterien belegt werden.

Die Methode kann bei internen Leistungen ebenso angewandt werden wie bei Fremdvergaben. Sie ist nicht auf Neubau- oder Ingenieurleistungen anwendbar, da hierfür separate Vertragsformen existieren.

Vor Einführung der Methode existieren häufig heterogene Leistungsnachweise in Papierform, Excel-Listen oder individuellen Formblättern. Diese Vielfalt erschwert die Prüfung der Nachweise, die Zuordnung zu Verträgen und die Zusammenführung in Reporting-Systeme. Unterschiedliche Begrifflichkeiten und unvollständige Daten führen zu Diskussionen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer sowie zu unsicheren Abrechnungen. In vielen Organisationen fehlen klare Vorgaben, welche Informationen ein Leistungsnachweis enthalten muss und wer diese prüft. Dies führt dazu, dass Betreiberverantwortung und Nachweispflichten nur eingeschränkt erfüllt werden und dass sich im Streitfall kein valider Nachweis erbringen lässt. Zudem ist der manuelle Dokumentationsaufwand hoch und wird von Praktikern oft als Bürokratie empfunden, wodurch wichtige Dokumente fehlen oder verspätet erstellt werden.

Die Einführung der Methode setzt bestimmte organisatorische und technische Voraussetzungen voraus. Zunächst ist ein grundlegendes Verständnis für Qualitäts- und Dokumentationsnormen nötig. Verträge und SLAs müssen klare Leistungsbeschreibungen und messbare Kriterien enthalten, damit der Leistungsnachweis daran ausgerichtet werden kann.

• Akzeptierte Standards: Orientierung an Normen wie DIN EN 13460 (Instandhaltungsdokumente) und GEFMA 100-2 Leistungsnummern, damit klare Struktur und Terminologie vorhanden sind.

• Vertragliche Regelungen: Der Vertrag sollte vorschreiben, dass jede Leistung durch einen Leistungsnachweis dokumentiert wird und dass dieser die Auftragsnummer, das Datum der Leistung, Umfang und Dauer sowie eingesetzte Mitarbeitende enthält.

• Digitale Systeme: Einsatz eines Computer-Aided Facility Management (CAFM)-Systems oder Dokumentenmanagementsystems (DMS) zur Erfassung, Versionierung und Archivierung der Nachweise.

• Schulung: Beteiligte Personen müssen im Umgang mit dem standardisierten Formblatt und der technischen Plattform geschult werden.

• Rollenverständnis: Auftraggeber und Auftragnehmer müssen ihre Verantwortlichkeiten bezüglich Dokumentation und Prüfung der Nachweise kennen (siehe Kapitel 7).

Die Methode erfordert spezifische Daten, die im Leistungsnachweis erfasst werden. In den Verträgen der Strabag PFS wird beispielsweise verlangt, dass jeder Lieferschein oder Leistungsnachweis folgende Angaben enthält: Auftragsnummer, Geschäftszeichen, Datum, Nummer der Teillieferung, Datum und Umfang der Lieferung oder Leistung sowie Material- und Positionsnummern. Bei personenbezogenen Leistungen sind außerdem Umfang, Datum, Dauer der Leistungserbringung und die eingesetzten Mitarbeitenden mit Stundenangabe aufzuführen.

• Identifikationsdaten: Auftrag/Lieferschein-Nummer, Referenzcode, Vertragsposten.

• Leistungszeitraum: Datum und Uhrzeit der Ausführung, Dauer, Start- und Endzeit.

• Leistungsumfang: Beschreibung der erbrachten Tätigkeit, Leistungsbereich und Leistungsposition gemäß Leistungsverzeichnis.

• Ressourcennachweis: Anzahl und Qualifikation der eingesetzten Mitarbeitenden, ggf. verwendete Geräte oder Materialien.

• Qualitätsmerkmale: Erfüllungsgrad der vereinbarten Servicelevels (z. B. Reinigungsqualität, Störungsbehebung innerhalb definierter Fristen).

• Bestätigung: Unterschrift des Dienstleisters und – falls gefordert – Gegenzeichnung durch den Auftraggeber oder einen benannten Vertreter.

• Anlagen (optional): Fotos, Messprotokolle, Prüfberichte oder digitale Sensorwerte, die den Zustand vor und nach der Leistung dokumentieren, wie es moderne Smart-Cleaning- oder Wartungssysteme ermöglichen.

• Auftraggeber (Betreiber/Facility Manager): Legt im Vertrag fest, welche Leistungen erbracht werden und welche Nachweise erforderlich sind; prüft und genehmigt die eingereichten Nachweise; initiiert Eskalationen bei Qualitätsabweichungen und verweigert ggf. Zahlung bei fehlendem Nachweis.

• Auftragnehmer (Dienstleister): Erstellt den Leistungsnachweis für jede Leistung; sorgt für vollständige und nachvollziehbare Aufzeichnungen und lässt diese ggf. vor Ort vom Auftraggeber unterzeichnen; reicht Nachweise fristgerecht ein.

• CAFM-/DMS-Administrator: Betreut die technische Plattform zur Erfassung und Archivierung; sichert, dass die Daten versioniert, zugänglich und revisionssicher sind.

• Qualitätsmanager/Controller: Überwacht, ob die Nachweise den Servicelevel-Anforderungen entsprechen; analysiert die Daten zur Leistungsbewertung; identifiziert Optimierungspotentiale und initiiert Lean Controlling zur Reduzierung unnötiger Berichte.

• Fachabteilungen (z. B. Instandhaltung, Reinigung): Stellen Detailanforderungen an die Nachweisdaten (z. B. spezifische Prüfprotokolle) und unterstützen bei der Definition der Leistungspositionen.

• Analyse der bestehenden Nachweise: Erfassen Sie, welche Formen von Leistungsnachweisen derzeit genutzt werden und welche Informationen darin enthalten sind. Prüfen Sie, welche Normen und Vertragsvorgaben erfüllt werden müssen (z. B. DIN EN 13460, GEFMA 520).

• Definition der Datenfelder: Legen Sie auf Basis der Normen und der Vertragsanforderungen fest, welche Datenpunkte im Nachweis enthalten sein müssen (siehe Abschnitt 6). Stimmen Sie dies mit allen Stakeholdern ab, um Anforderungen aus Technik, Instandhaltung und Betreiberverantwortung zu integrieren.

• Gestaltung des Formblatts: Erstellen Sie ein standardisiertes Formular (digital und/oder Papier), das alle erforderlichen Felder enthält. Berücksichtigen Sie einfache Methoden wie Formblätter oder Arbeitskarten und die Möglichkeit zur elektronischen Datenerfassung über mobile Geräte.

• Implementierung in digitale Systeme: Hinterlegen Sie das Formblatt in einem CAFM-System, mobilen Formularsystem oder Dokumentenmanagement. Sorgen Sie dafür, dass für jeden Leistungsauftrag ein digitaler Datensatz erstellt wird und der Nachweis an den Auftrag/die Asset-ID geknüpft ist.

• Schulung der Beteiligten: Schulen Sie Dienstleister, FM-Mitarbeitende und Qualitätsmanager im Ausfüllen und Einreichen des Nachweises und in der Nutzung des Systems.

• Pilotphase und Roll-out: Führen Sie die neuen Nachweise zunächst in ausgewählten Leistungsbereichen ein. Analysieren Sie die Erfahrungen, passen Sie das Formblatt an und rollen Sie das Verfahren danach für alle Bereiche aus.

• Integration in den Abrechnungsprozess: Verknüpfen Sie die Einreichung des Leistungsnachweises mit der Rechnungsprüfung. In Verträgen mit Gutschriftverfahren dienen die Lieferscheine und Leistungsnachweise als Basis für die Zahlung, weshalb die Prüfung digital erfolgen sollte.

• Qualitätssicherung und Audit: Führen Sie regelmäßige Stichprobenkontrollen durch, um zu überprüfen, ob die Nachweise korrekt geführt sind und den Servicelevels entsprechen. Nutzen Sie die Daten für Leistungsbesprechungen, KPI-Analysen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse.

• Eskalations- und Änderungsmanagement: Definieren Sie Prozesse für den Umgang mit fehlenden oder fehlerhaften Nachweisen. Legen Sie Fristen für die Nachreichung fest und passen Sie den Standard an geänderte Leistungsanforderungen oder neue Normen an.

Durch die Standardisierung der Leistungsnachweise entsteht ein einheitlicher und digital integrierter Belegprozess. Dienstleister liefern ihre Nachweise in vorgegebenem Format; Auftraggeber können die erbrachten Leistungen lückenlos nachvollziehen und haben eine fundierte Basis für die Rechnungsprüfung. Da jeder Nachweis die relevanten Datenpunkte enthält (Datum, Umfang, beteiligte Mitarbeitende, Qualität), werden Nachberechnungen und Nachfragen reduziert. Die Transparenz erleichtert die Steuerung der Dienstleistung und fördert langfristige, partnerschaftliche Geschäftsbeziehungen. Gleichzeitig erfüllt der Betreiber seine Dokumentationspflichten und kann im Schadensfall oder bei Audits die ordnungsgemäße Wahrnehmung seiner Verantwortung belegen.

Der größte Vorteil ist die Rechtssicherheit: Nur vertraglich nachgewiesene Leistungen werden vergütet, wodurch sowohl Dienstleister als auch Auftraggeber vor Missverständnissen geschützt sind. Standardisierte Nachweise steigern die Qualität, weil sie mit Servicelevel-Definitionen und DIN-Normen verknüpft sind; unklare Leistungsbeschreibungen und Konfliktpotenziale werden reduziert. In CAFM-Systemen lassen sich die Nachweise leicht filtern, auswerten und als Reporting-Grundlage verwenden. Durch die schlanke Dokumentation sinkt der administrative Aufwand: das Berichtswesen wird zum „Abfallprodukt“ der digitalen Erfassung und kann zugleich zur Lean-Controlling-Basis werden. Zudem erleichtert die Methode die Umsetzung von Nachhaltigkeitsanforderungen, da zusätzliche Leistungen (z. B. Energiemanagement) strukturiert erfasst werden können.

Die Standardisierung stößt dort an Grenzen, wo Leistungen sehr individuell sind oder sich häufig ändern. Manche Spezialaufträge lassen sich nicht mit einem standardisierten Formular abbilden; hier müssen Sonderregelungen festgelegt werden. Ein weiterer Risikofaktor ist der Akzeptanzgrad bei Dienstleistern: Wenn diese das Ausfüllen als Mehrbelastung empfinden, könnten die Nachweise unvollständig oder verspätet erstellt werden. Außerdem darf die Methode nicht zu überbordender Bürokratie führen; Lean-Kontrolling-Prinzipien sollen sicherstellen, dass nur relevante Informationen erfasst werden. Schließlich können gesetzliche Vorgaben (z. B. Datenschutz, Arbeitsrecht) spezielle Anforderungen an die Speicherung personeller Daten im Leistungsnachweis stellen, die je nach Land unterschiedlich sind.

Die Standardisierung wird in FM-Organisationen jeder Größe eingesetzt.

• Bewirtschaftung großer Liegenschaften: Bei komplexen Gebäuden und Campus-Standorten, an denen viele Dienstleister tätig sind, erleichtert ein standardisiertes Nachweisverfahren die Koordination.

• Outsourcing von infrastrukturellen Services: Bei Fremdvergabe von Reinigung, Sicherheitsdienst, Grünpflege oder Winterdienst bildet der Nachweis die Basis für die monatliche Abrechnung und Qualitätskontrolle.

• Technische Instandhaltung: Bei planmäßigen Wartungen und Störungsbeseitigungen dokumentieren digitale Arbeitskarten die ausgeführten Schritte, verwendeten Teile und Messwerte.

• Smart-FM und IoT: In digitalisierten Gebäuden können Sensoren, Apps und mobile Endgeräte automatisch Leistungsnachweise erzeugen (z. B. Foto-Dokumentation vor und nach der Reinigung). Dies erhöht die Effizienz und ermöglicht Echtzeit-Reporting.

• Projektbezogene Sonderleistungen: Auch temporäre Leistungen wie Umzugsmanagement oder Event-Logistik lassen sich durch standardisierte Nachweise sauber dokumentieren, sofern das Formblatt flexibel ist.

Die Methode bezieht sich auf verschiedene Normen und Leitlinien.

• DIN EN 13460:2018-03 – Instandhaltung: Dokumente für die Instandhaltung; definiert lebenszyklusorientierten Dokumentationsansatz und legt fest, welche Dokumente vor der Inbetriebnahme und während des Betriebs bereitzustellen sind.

• DIN EN 13306: Begriffe der Instandhaltung; stellt einheitliche Terminologie bereit und dient als Grundlage für Begriffe im Leistungsnachweis.

• DIN EN 13269: Wartungsverträge; liefert Leitfäden zur Ausarbeitung von Wartungsverträgen und Dokumentationsanforderungen.

• GEFMA 520/530: Mustervertrag und Leistungsbeschreibung für Facility Services; definieren Leistungsfelder, Qualitätskriterien und Abrechnungsmodalitäten; fordern monatliche Abschlagsrechnungen mit ausgewiesenem Leistungsnachweis.

• GEFMA 100-2: Leistungsnummernsystem; ordnet Leistungen eindeutigen Nummern zu (z. B. 6.310.11 „Dokumentieren betrieblicher Abläufe“) und fordert durchgängige Dokumentation als Nachweis der Betreiberverantwortung.

• ISO 41001/41012: International Standards für Facility Management; legen Anforderungen an Managementsysteme und FM-Vereinbarungen fest.

Für die Umsetzung der Methode stehen unterschiedliche Werkzeuge zur Verfügung. FM.connect.com bietet im Rahmen der digitalen Toolbox mehrere hilfreiche Applikationen.

• Leistungsnachweis-Formblatt: Ein digitales Formular in FM.connect, das die erforderlichen Felder (Auftragsnummer, Datum, Leistungsumfang, Personal, Qualität) enthält und sich an die GEFMA- und DIN-Vorgaben anlehnt.

• CAFM-Modul „Dokumentation & Berichte“: Dieses Modul verwaltet Leistungsnachweise, verknüpft sie mit Aufträgen und Assets, ermöglicht Versionierung und erleichtert das Reporting. Es unterstützt die Anforderungen aus DIN EN 13460 an eine kontrollierte Dokumentenverwaltung.

• Mobile App für Servicekräfte: Die App erlaubt es Dienstleistern, Leistungen vor Ort zu erfassen, Fotos hochzuladen und den Nachweis vom Auftraggeber digital signieren zu lassen.

• KPI-Dashboard: Ein Controlling-Werkzeug, das auf Basis der standardisierten Nachweise Servicelevels überwacht, Abweichungen identifiziert und Lean-Berichtswesen unterstützt.

• Schnittstellen zu ERP- und Abrechnungssystemen: Automatische Übergabe der Leistungsdaten an Rechnungswesen und Gutschriftverfahren, wie sie in Rahmenverträgen gefordert werden.